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Contacter le support téléphonique d’Adobe

Menu pour contacter le support technique d'AdobeJe cherchais à avoir une réponse à une simple question concernant Lightroom et je me suis dit que le plus rapide serait de téléphoner à la maintenance d’Adobe… ah, ah grave erreur !
Je sais, généralement, les entreprises (et Adobe ne fait pas exception), préfèrent que le client se dépanne tout seul ou demande de l’aide aux gentils membres de la communauté (si elles ont la chance d’en avoir une active). Elles ne lâchent un numéro de téléphone qu’en dernier recours (mon précieux 😉 )… Cette réalité aurait pu me décourager avant même de débuter ma quête… mais j’avais un atout dans ma manche : la confiance de celui qui sait, de celui qui a déjà galéré auparavant mais est revenu victorieux d’une bataille !

Téléphoner au support Adobe : mon expérience précédente

Et oui, il y a un maintenant un peu plus d’un an (oui, on ne peut pas dire que j’abuse du support téléphonique d’Adobe) j’étais déjà passé par là et j’avais réussi à trouver le numéro ! (si, si je vous assure, j’entends d’ici les murmures d’admiration devant le magistral exploit…). Trèfle de plaisanterie, je savais simplement qu’il fallait passer par différentes étapes et qu’à la fin, après avoir répondu à différentes questions, se trouvait un bouton « J’ai encore besoin d’aide ». Un petit clic, et enfin, un dernier bouton avec le libellé tant attendu : « appeler un agent » : un dernier clic et oui, Adobe vous récompensait de tous vos efforts, en vous donnant un numéro pour appeler le support téléphonique Adobe France ! Alléluia !
Pour la petite histoire, je devais réinstaller Adobe Photoshop CS6 : il était déjà impossible de trouver les fichiers d’installation de cette version en licence permanente sur le site d’Adobe (Creative Cloud oblige…). A noter que la personne que j’avais eue au téléphone avait été très professionnelle, courtoise et efficace !

J’avais déjà trouvé pénible la démarche pour trouver un simple numéro de téléphone, mais je ne me doutais pas encore que cela pouvait être pire un an après…

Contacter le support d’Adobe aujourd’hui

Contacter le support téléphonique d'Adobe : mission impossible ?Je suis d’humeur taquine, alors je ne résiste pas à vous décrire, pas à pas, les différentes étapes pour tenter d’avoir le numéro de téléphone du support France d’Adobe… suspens ! Suis-je arrivé à mes fins ?

Allez, on commence :

  1. Je me connecte sur le site d’Adobe France. Sur la page d’accueil, rien en vue concernant le support d’Adobe. Je choisis donc de cliquer sur « MENU » en haut à droite.
  2. Une nouvelle fenêtre s’ouvre avec plusieurs choix dont un menu en haut avec notamment « Formation et support » : un petit clic sur le lien pour passer à l’étape suivante.
  3. Le contenu de la fenêtre change et présente 3 choix : « suivre une formation », « solliciter la communauté » et le dernier choix qui m’intéresse et sur lequel je clique : « Contacter le support technique ». Avec en dessous une petite phrase encourageante qui donne vraiment envie d’aller plus loin : « Obtenez sans attendre des réponses de la part de nos formidables experts techniques ».
  4. Une nouvelle page s’ouvre : « Besoin d’aide ? Nous avons besoin de quelques informations pour pouvoir traiter votre demande… ». En dessous je choisis « Adobe Lightroom » dans la longue liste des logiciels vendus par Adobe.
  5. Une nouvelle étape « Indiquez l’aide dont vous avez besoin… » me permet de choisir dans une autre liste la problématique la plus proche de la mienne.
  6. La nouvelle liste « Votre problème est-il lié à… » permet de préciser au mieux la nature du problème rencontré.
  7. En dessous apparait alors une nouvelle liste « A essayer en premier… » : des aides en lignes pour essayer de régler seul son problème. Ma réponse n’est pas là et je veux parler à un humain, à un de leurs « formidables experts techniques ». Heureusement, en dessous il y a le bouton que j’espérais depuis le début « Encore besoin d’aide ? Contactez-nous. » Je clique plein d’espoir !
  8. J’arrive sur la fenêtre de connexion Adobe ID… Heureusement, je peux passer rapidement cette étape car j’ai déjà un compte Adobe (dans le cas contraire il faut en créé un pour aller plus loin). Je rentre mon identifiant et mon mot de passe pour me connecter.
  9. Et là mauvaise surprise, une nouvelle zone intitulée « Options de contact » apparait avec un seul choix : « Demandez à la communauté (en anglais uniquement) – 24 heures/24, 7 jours/7 »

Vous vous rappelez au début, nous avions choisi « contacter le support technique », résultat, après 5 étapes supplémentaires, on nous propose ce que nous n’avions pas choisiL’aide de la communauté et en plus, seulement en anglais ! Bref Adobe se décharge sur la communauté de bénévoles : bien joué ! Merci Adobe ! Ils sont passés où vos « formidables experts techniques » ?

J’ai voulu en savoir plus et j’ai donc cliqué sur le lien « Quelles sont les différentes possibilités ? » en dessous du titre « options de contact ».
Et là surprise, nous voilà avec un joli tableau qui résume bien la nouvelle politique d’Adobe. Voici le tableau (vous pouvez cliquer dessus pour l’agrandir) :
Tableau des différentes possibilités pour contacter le support d'Adobe
Et oui pour les produits grands publics (Photoshop Elements et Premiere Elements) mais aussi pour les produits de la Creative Suite et « Tous les autres produits sous licence perpétuelle » vous êtes limités au « Support de base » : quel que soit le problème, aucun support téléphonique Adobe !!! Au mieux, un chat… et encore seulement dans les 3 mois après l’achat si on a un problème d’installation ou si l’on veut s’abonner ou payer !
Et pour le Creative Cloud, oh surprise (non je rigole, c’est malheureusement pas surprenant) le support téléphonique est possible quel que soit le problème…
Et sinon… vous avez remarqué le titre du tableau : « Quelles sont les différentes possibilités de vous contacter ». Oui, oui vous avez bien lu, c’est écrit « vous contacter » et non « nous contacter ». Plutôt marrant comme lapsus lorsque l’on voit à quel point Adobe préfère que l’on se débrouille tout seul avec nos problèmes…

Voilà c’est bien officiel maintenant : les clients en licence perpétuelle sont considérés par Adobe comme des clients de seconde zone
J’avoue que ça m’énerve d’autant plus que j’apprécie énormément leurs produits (en particulier Lightroom et Photoshop)… ils vont me faire devenir schizophrène si ça continue !

Et vous ? Qu’en pensez-vous ?
Normal, agaçant, consternant ?

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À propos de : Hervé (LuzPhotos)

Hervé Drouet, photographe professionnel au pays basque, spécialiste formation photo et rédacteur du blog LuzPhotos.

14 commentaires

  1. Si, comme moi, vous êtes plutôt mécontent de la nouvelle politique d’Adobe qui fait que les clients restés avec le système de licence permanente sont de plus en plus délaissés : en ce moment, il y a une enquête de satisfaction indépendante sur le site d’Adobe (lorsque l’on navigue sur le site, la fenêtre d’enquête apparaît automatiquement). Vous pouvez prendre 5 min pour donner votre avis. Je ne sais pas si ça changera quelque chose, mais en tout cas, c’est l’occasion de s’exprimer pour faire entendre votre voix…

  2. Tout d’abord, merci pour votre blog très instructif. Pour ce qui est du support Lightroom, je vous conseille la page facebook: « Utiliser Lightroom ». Elle a été crée par Gilles Théophile spécialiste de ce logiciel et qui écrit pour la presse spécialisée. Elle rassemble toute une communauté où chacun peut exposer ses problème « Lightroomesque »… et obtenir des réponses. Cordialement B.C Photographe en Médoc.
    PS: Sympa la photo du fort de Socoa et l’Arta depuis Sainte Barbe en fond d’écran. On peut la voir en entier quelque part ?

    • oui merci, j’avais finalement posé la question sur son forum et j’ai justement reçu une réponse hier. Par contre je ne savais pas qu’il y avait aussi une page FaceBook ; merci pour l’info.
      Après je trouve un peu dommage qu’Adobe se décharge autant sur sa communauté et sur les utilisateurs experts…
      Pour la photo de Socoa, elle est visible dans le menu portfolio dans l’album « Paysages maritime » (accessible par le petit menu du haut).

  3. j’ai trouvé ce lien qui indique des numéros de téléphone à appeler: https://www.adobe.com/fr/support/programs/adobe/

  4. Après avoir eu moi aussi des problèmes de ré-instalation j’ai laborieusement cherché,
    pas mal de numéro que l’on trouve sont soit périmés, soit aux États-Unis, soit des répondeur….
    Mais un fonctionne!!!
    01 56 54 99 00

  5. merci pour votre article et votre aide

  6. Ce numéro atterrit sur un répondeur qui nous renvoie au site et l’aide en ligne ^^

    • Bonjour Pierre, je viens de retester à l’instant le numéro de téléphone Adobe donné par Violaine : au bout de quelques sonneries, j’ai bien eu une standardiste en ligne et non un répondeur (cela dépend donc certainement de l’heure d’appel).

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